本报记者 实地体验（靖坤）
随着海南自贸港建设的深入推进，离岛免税购物政策已成为吸引国内外游客的“金字招牌”，也为本地居民带来了实实在在的福利。然而，在政策红利的背后，免税购物体验的“最后一公里”——提货环节，却暴露出诸多服务短板，与自贸港应有的国际水准服务形象不相匹配。
近日，本刊接到多位市民反映，在位于海口市的中免集团日月广场免税提货点遭遇了令人无奈的提货经历。这些看似个别的事件，实则折射出当前免税服务体系中普遍存在的“软肋”。
问题一：提货点“隐身”，流程繁琐重复
记者在机场买了商品后，在日月广场实地提货时发现，免税提货点设置在地下一层一个相对偏僻的角落。正如市民王先生所抱怨：“我拿着提货单，绕着地下一层问了三个地方的工作人员，才最终找到。指示标识不够醒目，对于不熟悉的顾客来说非常不便。”
更让消费者感到困惑的是提货流程的重复验证。市民李女士表示：“我们在免税店购物时，已经严格进行了身份证信息核对和人脸识别。但到了提货点，又被要求出示身份证并再次刷脸。很多同行朋友因为购物来提货时将身份证放在家里，拿着提货单都无法提货，导致白跑一趟，无法提货。” 这种缺乏信息互通的“二次验证”，不仅没有增强安全性，反而给消费者增添了不必要的麻烦。
问题二：服务缺位，态度冷漠伤人心
更令人担忧的是服务意识的缺失。市民刘女士（化名）向记者讲述了她的一次遭遇：她购买了较多商品，从地下一层提货后，面对沉重的货品提货困难的窘境，她抱起货物非常吃力。当她向现场服务人员询问是否能提供帮助或将货物送至地面一层时，得到的却是一句冷冰冰的回应：“如果抱不动你就不要买那么多呀，因为你在机场买时你就知道有多重啊。”
“这句话真的让人心寒。”刘女士无奈地说，“我们支持本地消费，享受政策红利，却要在最后一步承受这样的服务态度。自贸港的建设不仅仅是硬件和政策的升级，更重要的是服务意识和人文关怀的提升。”
记者观察：服务“软实力”是自贸港建设的关键一环
离岛免税购物是展示海南形象的重要窗口。提货点作为购物流程的终点，其服务体验直接决定了消费者对海南的整体印象。目前存在的导引不清、流程冗余、人性化服务缺失、工作人员态度冷漠等问题，无疑给这块“金字招牌”蒙上了阴影。
海南自贸港的定位是对标国际最高水平的开放形态。这不仅意味着要有国际化的优惠政策，更要有国际化、人性化的服务水准。如果“最后一公里”的体验始终跟不上，再好的政策也会在消费者的抱怨中大打折扣。
为此，我们呼吁地方政府及相关监管部门：
1. 加强监管与引导：对免税企业的提货点设置、服务流程、人员培训等进行标准化要求，并将其纳入服务质量考核体系。
2. 推动技术赋能：协调企业打通数据壁垒，实现购物与提货环节的身份信息一次认证、全程通用，减少重复流程。
3. 设立服务标杆：督促企业增加人性化服务设施，如明确的指引标识、临时货物搬运工具（如手推车），并考虑为有需要的顾客（如老人、孕妇、购买量大者）提供协助送货服务。
4. 强化人员培训：开展大规模、高质量的服务意识培训，建立有效的投诉反馈和奖惩机制，从根本上提升一线人员的职业素养和服务态度。
自贸港的建设非一日之功，服务的提升更在于细节。我们希望，相关各方能真正重视消费者的声音，尽快补齐服务短板，让每一位来海南的旅客和本地居民，都能从始至终享受到与“自贸港”品牌相匹配的优质、温馨服务。
【编辑：郑景文】
